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注：配圖為UCI設(shè)計公司作品

福州品牌策劃公司轉(zhuǎn)發(fā)原文直譯：

失去客戶從來都不好玩。失去客戶就是失去金錢。 在SaaS，我們稱之為流失率。流失率被定義為在給定的時間段內(nèi)停止訂閱服務(wù)的服務(wù)訂戶的百分比。" 你讀到的關(guān)于這個話題的大部分內(nèi)容都會告訴你"擁有一個偉大的產(chǎn)品!"或者"超贊的客戶服務(wù)"我完全支持優(yōu)秀的產(chǎn)品和一流的客戶服務(wù)，但我也假設(shè)你已經(jīng)掌握了基本知識。該是高級提示的時候了。 你將要讀到的是八個高級技巧。你將會發(fā)現(xiàn)避免忠誠客戶流失的戰(zhàn)略方法。這是你需要做的。 1.要求訂婚。 拯救您的SaaS客戶絕非易事。一份關(guān)于這個話題的"黑客"或"技巧"清單是不夠的。這就是為什么我要以一個高度先進(jìn)的技術(shù)開始，這個技術(shù)建立在參與的主題上。 在SaaS，當(dāng)客戶使用SaaS并從中獲得價值時，就會產(chǎn)生互動100 . Apptegic將"客戶參與度"定義為客戶的時間和注意力與你的產(chǎn)品之間的聯(lián)系。林肯墨菲的定義甚至更寬泛："參與是指你的客戶從你的SaaS中實(shí)現(xiàn)價值。" 無論你選擇如何定義，參與很重要。為什么?

因?yàn)椴皇褂媚愕漠a(chǎn)品的顧客不會繼續(xù)為你的產(chǎn)品付費(fèi)。想想吧。如果你每月支付90美元購買家庭有線電視，但家里沒人使用，你就要取消。同樣，如果你的客戶沒有參與進(jìn)來——沒有使用他們付費(fèi)的服務(wù)——那么他們就會取消。 原始統(tǒng)計數(shù)據(jù)證明了這一點(diǎn)100 .托坦戈調(diào)查了100多萬SaaS客戶。幾乎每次取消之前都有一段時間沒有使用（來源)。 根據(jù)清教徒的研究，缺乏使用是頭號流失驅(qū)動因素。如果客戶積極使用你的產(chǎn)品，他們不太可能取消他們的服務(wù)。另一方面，如果客戶不使用你的產(chǎn)品，那么他們就會拔掉插頭。就這么簡單。 為了防止客戶流失，你應(yīng)該做幾件事。首先，你需要衡量參與度。衡量參與度的一種方法是跟蹤產(chǎn)品使用數(shù)據(jù)。如果客戶經(jīng)常使用你的產(chǎn)品，你就沒什么好擔(dān)心的。另一方面，如果客戶的使用水平下降，你需要找出下降的原因，以及如何應(yīng)對。 每個SaaS都有不同的方法來跟蹤客戶參與度和使用情況。看看下面的插圖。對于頂點(diǎn)公司來說，SaaS使用率的下降觸發(fā)了警報。該帳戶現(xiàn)在面臨被取消風(fēng)險，因?yàn)樵摽蛻舻氖褂脭?shù)據(jù)顯著下降。一個簡單的參與度指標(biāo)是登錄的規(guī)律性。如果客戶三周沒有登錄他們的帳戶，他們的使用水平可能會下降。當(dāng)您分析流失率并確定與敬業(yè)度降低相關(guān)的指標(biāo)時，這種信息可能證明是有價值的。 根據(jù)你的參與度數(shù)據(jù)，你需要做出調(diào)整。這里的想法是鼓勵參與。你可以也應(yīng)該調(diào)整產(chǎn)品的特性和功能，但是留住客戶最有價值的方法是直接聯(lián)系他們。無論是自動發(fā)送的電子郵件還是私人電話，都要以獲得客戶的時間和注意力為目標(biāo)。 當(dāng)你贏得客戶的時間和注意力，并把它帶回到你的產(chǎn)品上時，你就會增加參與度。一旦你提高了參與度，你失去的顧客就會少得多。 2.積極對待過期或注銷的信用卡。 參與是一個廣闊的舞臺。有幾十種方法可以跟蹤參與度、衡量參與度和詢問參與度。我想把你從廣闊的訂婚領(lǐng)域帶到通過信用卡過期避免取消的狹窄領(lǐng)域。 如果你的SaaS使用信用卡重復(fù)計費(fèi)，那么這一點(diǎn)非常重要。首先，這里是你需要知道的關(guān)于信用卡的事情。大多數(shù)信用卡每三年到期一次。 這意味著，平均而言，3%的卡訂閱將在某個月到期，或者36%的卡訂閱將在一年內(nèi)到期。有了這些數(shù)字，你將定期面對過期的信用卡。到期信息是每張卡數(shù)據(jù)的一部分，因此您可以隨意使用這些信息。你應(yīng)該如何使用它?

告訴客戶，他們的卡將在實(shí)際發(fā)生之前過期。在到期日前幾周或幾個月給他們發(fā)一封電子郵件或打一個電話，提醒他們該卡即將到期。一些催款管理服務(wù)可以代表您執(zhí)行這些功能。 通常，信用卡被拒絕是因?yàn)樾庞每ū蝗∠耍粌H僅是過期了。許多信用卡提供商有高度敏感的觸發(fā)器，會因?yàn)榭此坪苄〉脑驑?biāo)記（和取消)一張卡。關(guān)于這個問題，希利瓊斯寫道，"我認(rèn)為對人類最大的威脅是

注：配圖為UCI設(shè)計公司作品

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