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注：配圖為UCI設(shè)計(jì)公司作品

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客戶服務(wù)關(guān)乎期望。客戶今天的期望是由他們以前的經(jīng)歷形成的。企業(yè)需要滿足或超越這些客戶的期望。 服務(wù)因?yàn)槠诖槐頁(yè)P(yáng)或批評(píng)。 畢竟什么時(shí)候聽(tīng)人提起客服?

除非他們被特別問(wèn)到，否則他們只會(huì)在服務(wù)超出預(yù)期或沒(méi)有達(dá)到預(yù)期時(shí)談?wù)撍Ｈ绻?wù)符合預(yù)期，它就是在做預(yù)期的事情，不會(huì)受到任何表?yè)P(yáng)或批評(píng)。 簡(jiǎn)而言之，今天的博客帖子將歸結(jié)為一個(gè)中心思想： 出色的客戶服務(wù)和糟糕的客戶服務(wù)是人們談?wù)摰膬蓚€(gè)極端。好的客戶服務(wù)不會(huì)。你可能會(huì)想： "當(dāng)我去做生意時(shí)，我當(dāng)然不會(huì)有什么特別的期望。我把每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都視為獨(dú)立于其他事物的獨(dú)特體驗(yàn)。" 一般不會(huì)進(jìn)入大多數(shù)人的意識(shí)流。 但事實(shí)是，當(dāng)人們使用一項(xiàng)服務(wù)時(shí)，他們潛意識(shí)里是帶著某種期望進(jìn)去的。這些期望也可能因行業(yè)而異。例如，當(dāng)人們?cè)诓宛^點(diǎn)餐時(shí)，他們通常希望食物在10-15分鐘內(nèi)送到他們的桌子上。任何超出這個(gè)范圍的事情，餐館都會(huì)開(kāi)始收到投訴。在此之前的任何事情，這是一個(gè)典型的驚喜。這并不意味著人們一點(diǎn)食物就拿出秒表，但如果食物沒(méi)有按時(shí)到達(dá)，他們的心理時(shí)鐘就會(huì)停止。 在汽車服務(wù)行業(yè)，好的服務(wù)一般是不被期待的。商店被認(rèn)為是不可靠、昂貴、骯臟、嘈雜、男性主導(dǎo)的場(chǎng)所。所以任何好的服務(wù)都會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。許多商店已經(jīng)試圖讓他們的地方對(duì)家庭和女性更加友好。現(xiàn)在提供咖啡、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)和兒童玩具。商家正在提高期望值，其他商店可能不得不適應(yīng)，否則就會(huì)面臨倒閉。其他行業(yè)以一定的成本提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。這讓人們認(rèn)為獲得優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的唯一途徑就是支付額外費(fèi)用。 以虛擬主機(jī)行業(yè)為例，考察Rackspace和亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(AWS).Rackspace的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一是其支持，這是代號(hào)為狂熱的支持。這種支持是Rackspace如此成功的原因之一。(另一方面，Rackspace比自動(dòng)警報(bào)系統(tǒng)貴。因此，更多的公司和初創(chuàng)公司，在他們運(yùn)營(yíng)的成本密集型環(huán)境中，選擇使用AWS .為什么?

因?yàn)樽詣?dòng)警報(bào)系統(tǒng)對(duì)成本有很好的支撐。) 通常，人們?cè)敢鉃楦玫目蛻舴?wù)支付更多的錢(qián)Rackspace有成千上萬(wàn)的客戶。在最近的10個(gè)問(wèn)題中，Rackspace指出： 我們相信，我們的成功取決于我們?yōu)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，這種服務(wù)不僅滿足我們的承諾，而且滿足并超越客戶服務(wù)的期望。我們把這種高質(zhì)量的客戶服務(wù)稱為狂熱支持。如果我們無(wú)法在各個(gè)領(lǐng)域?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的客戶支持，我們可能會(huì)面臨客戶不滿、品牌稀釋、主要市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)削弱、對(duì)我們服務(wù)的總體需求下降以及收入損失等問(wèn)題。此外，我們無(wú)法滿足客戶服務(wù)期望可能會(huì)損害我們的聲譽(yù)，并因此限制我們留住現(xiàn)有客戶和吸引新客戶的能力，這將對(duì)我們的創(chuàng)收能力產(chǎn)生不利影響，并對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)產(chǎn)生負(fù)面影響。 捷步達(dá)康是顧客愿意為優(yōu)質(zhì)服務(wù)支付更多費(fèi)用的另一個(gè)例子。它是最成功的電子商務(wù)公司之一，它當(dāng)然不會(huì)在價(jià)格上競(jìng)爭(zhēng)。顧客從捷步達(dá)康獲得的體驗(yàn)和服務(wù)使其獲得了成功，并吸引了愿意支付更多費(fèi)用的顧客。 其他時(shí)候，一家公司可以改變整個(gè)行業(yè)。讓我們來(lái)看看墨西哥薄餅是如何改變快餐行業(yè)的服務(wù)形象的。 首先，很難將墨西哥薄餅與塔可鐘、麥當(dāng)勞、漢堡王和其他快餐企業(yè)歸為一類。它不符合典型快餐店的期望。它的菜單小得多，使用更高質(zhì)量的肉類，旨在環(huán)保，比典型的快餐店更貴一點(diǎn)。但是，它仍然屬于快餐類別。它最終改變了人們對(duì)快餐的期望，并迫使其他人改變他們的菜單。 消費(fèi)者的期望一直在變化。正如我們已經(jīng)討論過(guò)的，每個(gè)行業(yè)都有不同的期望。現(xiàn)在讓我們來(lái)看看消費(fèi)者的期望對(duì)你的公司意味著什么。 這對(duì)您的公司意味著什么 你所在的行業(yè)是如何看待客戶服務(wù)的?

你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶如何看待他們的客戶服務(wù)?

如果你所在行業(yè)的每個(gè)人都有

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